Права клиента

Банк при взаимоотношениях с потребителями должны соблюдать принципы справедливости, добросовестности и профессионализма и раскрывать информацию с соблюдением следующих минимальных требований:

• информация для всех потребителей и потенциальных потребителей услуг должна быть предоставлена на равных правах и в равном объёме;
• информация должна быть достоверной, полной и предоставляться своевременно;
• информация должна предоставляться для потребителя услуг простым и доступным языком, не содержать замысловатых, сбивающих с толку слов и выражений, профессиональных и технических терминов;
• информация должна быть предоставлена Банком на государственном языке и в случае согласования предложена потребителю на любом другом языке;
• информация должна предоставляться потребителю таким шрифтом, чтобы потребитель смог легко найти интересующую его информацию;
• информация об услуге должна предоставляться таким образом, чтобы для потребителя она была уместна и содержательна с точки зрения понимания сути услуги и оценки её соответствия своим нуждам;
• предоставляемая информация не должна быть предоставлена в виде, скрывающей важные условия или преуменьшающие её значение, создавая впечатление, что она не важна. При этом не допускается искажение смысла информации, приводящее к двусмысленности или иным образом допускающее неоднозначное толкование свойств предоставляемых услуг;
• информации на дату предоставления должна быть актуальна в соответствии с обстоятельствами, заявленными потребителем услуг и влияющими на условия договора об услуге.

До заключения договора по предоставлению услуг, потребителю должно быть обеспечено полное раскрытие информации о предоставляемой услуге. Банк обязан принять все необходимые меры для того, чтобы довести до сведения потребителя информацию об условиях предоставляемой услуги, потенциальных рисках, связанных с ней, предусмотренных законодательством Республики Таджикистан, последствиях и ответственности сторон.

Прежде чем заключить договор об оказании услуг Банк должен:

• разъяснить потребителю суть и основные условия интересующей его конкретной услуги;
• ознакомить потребителя с размерами всех платежей, связанных с предоставлением интересующей его услуги;
• объяснить порядок подачи, процесс и сроки рассмотрения обращений потребителя, вытекающих из договора;
• информировать потребителя о его обязанностях, предусмотренных договором, включая меры ответственности, которые Банк может применить в случае невыполнения им своих обязательств (неустойки или любые прочие меры, ухудшающие финансовое положение потребителя);
• сообщить потребителю о форме, регулярности и сроках предоставления сведений (выписок, извещений) после подписания договора;
• до заключения договора предоставить потребителю возможность и необходимый промежуток времени для ознакомления с положениями договора;
• в случае, если согласно условиям услуг, существует необходимость в использовании дополнительной услуги, предоставляемой третьим лицом, Банк обязана предоставить потребителю возможность выбора такого третьего лица.

Потребителю должна быть предоставлена достаточная информация о продуктах и услугах, для того чтобы он смог выбрать продукт или услугу, наиболее соответствующую его потребностям и финансовым возможностям.

Банк, прежде чем предложить или рекомендовать кредит, должна оценить финансовое положение, финансовые потребности и финансовые возможности потребителя, а также обеспечить выполнение следующих требований:

• до заключения кредитного договора должна быть раскрыта исчерпывающая информация об условиях предоставления кредита, включая информацию о полной его стоимости;
• потребителю должны быть разъяснены последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения принятых им обязательств и ответственность по договору кредита;
• при публикации и распространении информации о стоимости кредита необходимо указывать как номинальные, так и эффективные процентные ставки/доход или прибыль от финансирования.
• Клиент имеете право на досрочное погашение суммы основного долга в любое время без взимания неустоек.

Кроме сведений, указанных в пунктах выше, Банк должна:

• разъяснить заёмщику/клиенту суть и значение кредитной истории, в том числе сообщить о том, что в случае невыполнения обязательств по кредиту, сведения об этом предоставляются в бюро кредитных историй;
• известить заёмщика/клиента о том, что в случае невыполнения им своих обязательств, кредит может быть принудительно взыскан за счет заложенного имущества, а в случае недостаточности заложенного имущества за счет другого имущества заёмщика/клиента;
• известить заёмщика/клиента о его праве на безвозмездной основе отказаться от получения кредита в период после заключения договора и до момента получения денежных средств;
• в случае наличия залогодателя, поручителя, гаранта или иного лица, являющегося стороной договора кредита, разъяснить их ответственность и в произвольной письменной форме получить их согласие;
• в случае группового кредита, разъяснить заёмщикам/клиентам их совместную общую ответственность по кредиту;
• разъяснить вкладчику, что Банк обязан выдать сумму сбережения/банковского вклада или его часть по первому требованию вкладчика за исключением вкладов юридических и физических лиц, находящихся в залоге в качестве обеспечения;
• разъяснить вкладчику, что в случае банкротства кредитной финансовой организации возмещение сбережений/банковских вкладов происходит со стороны Фонда страхования сбережений физических лиц в размерах и согласно порядку, установленному законом Республики Таджикистан “О страховании сбережений физических лиц”.

Если Банк отказывается от предоставления услуги потребителю, Банк по требованию потребителя возвращает ему оригиналы тех документов, которые потребитель получил от третьих лиц для предоставления Банку с целью получения услуги (справку с места жительства или работы, акт оценки имущества, нотариально заверенный документ и др.).

Банк при осуществлении перевода денежных средств обязана предоставить потребителю следующую информацию:

• перечень платёжных систем, осуществляющих перевод денежных средств;
• перечень документов, необходимых для осуществления перевода денежных средств;
• условия осуществления перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов;
• перечень методов и систем, осуществляющих перевод денежных средств;
• о размере минимальной и максимальной суммы перевода денежных средств, если такой размер установлен законодательством соответствующего иностранного государства;
• сумму комиссий, оплачиваемых потребителями услуг, если это предусмотрено договором;
• срок осуществления перевода;
• об обменных курсах и порядок их определения;
• сумма и валюта, выплачиваемая в стране назначения перевода;
• об условиях возврата, изменения данных и об отмене перевода денежных средств;
• о порядке предъявления потребителем претензий и порядке разрешения споров, в том числе контактные данные Банка;
• другие дополнительные сведения, связанные со спецификой денежных переводов.

Банк при предоставлении услуг по кредитному финансированию и депозитному сбережению обязан предоставить потребителю справку об основных условиях предоставляемой услуги.

Защита интересов клиентов

1. Отношение клиентов с Банком осуществляется на основании договора, если законом не предусмотрено иное. (Закон №782 от 26.12.11г.)
2. Сроки и процентные ставки кредитов, депозитов, сбережений, а также плата за обслуживание определяются Банком в договоре с клиентом. (Закон №782 от 26.12.11г.)
3. До начала обслуживания Банк обязательно сообщает своему клиенту о предоставляемых услугах, в том числе о плате за обслуживание, процентных ставках и других дополнительных расходах клиента. (Закон №1549 от 3.08.18г.)
4. Банк обязан обязана осуществлять перевод и зачисление денежных средств клиента на банковский счёт не позднее следующего дня после получения соответствующего платежного документа, если законодательством, договором или платёжным документом не установлен другой срок. (Закон №782 от 26.12.11г.)
5. В случае задержки или же неправильного зачисления денежных средств на счёт своего клиента или же списания с него денежных средств Банк должен за каждый день задержки оплатить клиенту штраф с просроченной суммы платежа в соответствии со ставкой рефинансирования Национального банка Таджикистана. (Закон №782 от 26.12.11г.)
6. Физические и юридические лица имеют право свободного выбора кредитной организации и могут открыть банковские счета в одной или нескольких кредитных организациях. (Закон №782 от 26.12.11г.)
7. Банк обязан в соответствии с нормативными правовыми актами Национального банка Таджикистана раскрыть финансовую отчетность, сведения о деятельности и оказании услуг, о структуре собственности (акционерах или участниках, конечных бенефициарах), организационной структуре и структуре управления, соблюдении пруденциальных нормативов, связанных (аффилированных) лицах кредитных организаций и аудиторском заключении за прошлый год. (Закон №1549 от 3.08.18г.)
8. Кредитная организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентную ставку выданных кредитов, депозитов, сбережений, плату за обслуживание и сроки действий заключённых договоров с клиентами, за исключением случаев, предусмотренных договором с клиентом. (Закон №782 от 26.12.11г.)
9. Кредитная организация, выдавая клиенту кредит или оказывая другую услугу, не имеет права ставить перед ним условия об обязательном пользовании им другими услугами данной кредитной организации или её учреждений. (Закон №782 от 26.12.11г.)
10. При досрочном возвращении клиентом суммы основного долга, кредитная организация не вправе отказать в принятии суммы основного долга. Начисление процентов на оставшийся период и наложение штрафа за досрочное погашение основного долга запрещается. (Закон №1549 от 3.08.18г.)
11. Правительство Республики Таджикистан гарантирует сохранность и возврат депозитов и сбережений физических лиц в государственном банке. (Закон №782 от 26.12.11г.)
12. К требованиям кредитных организаций по возвращению выданных кредитов устанавливается пятилетний срок исковой давности. (Закон №782 от 26.12.11г., Закон №1549 от 03.08.2018г.)