ЗАО «Первый микрофинансовый Банк» (далее Банк) объявляет тендера на предоставление услуг по техническому обслуживанию ИТ Инфраструктуры:

ОБЩИЕ И СПЕЦИАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ РАБОТ:

1.  Задание:

1.1.  Предоставлять услуги для IT Инфраструктуры Заказчика в соответствии с условиями данного запроса и ТЗ.

1.2.  Обеспечивать соответствующими техническими ресурсами, на основании приоритетности проблем и истекшего времени, в целях содействия Заказчику в разрешении проблемы и обеспечения соблюдения Приоритетности проблем.

1.3.  Патчи программного обеспечения. В случае необходимости, предоставит Заказчику локальное обновление Программного обеспечения, имеющего действующую официальную гарантию производителя, для устранения неисправности.

1.4.  Подготавливать и представлять отчеты Заказчику о предоставленных Услугах.

1.5.  Техническая Поддержка для Других Аппаратных средств и Программного обеспечения.

2. Перечень услуг, включенных в данное ТЗ об уровне услуг (SLA)

2.1.  Служба поддержки (HelpDesk):

—        регистрация заявок по телефону

—        регистрация заявок по электронной почте

—        управление и контроль выполнения заявок

—        эскалация заявок на более высокий уровень поддержки

2.2.  Поддержка ПО (Программного Обеспечения) от производителя через Подрядчика

2.3.  Доступ к Веб-сайтам технической поддержки производителя для части официальной поддержки

2.4.  Минорные и мажорные обновления (Patches, Updates, Bug fixes) для части официальной поддержки

2.5.  Дистанционная техническая поддержка посредством удаленного подключения к системе, средствами VPN (виртуальная частная сеть)

2.6.  Техническая поддержка на сайте заказчика (при выявлении необходимости)

2.7.  Консультирование по электронной почте и телефону.

2.8.  Администрирование системной инфраструктуры (приёмка и определение схемы структуры, ведение необходимой документации, внедрение процедур касающиеся это части, оптимизация, своевременно решать проблемы, устранять проблемы в обговорённые сроки);

2.9.  Администрирование сетевой инфраструктуры (приёмка и определение схемы структуры, ведение необходимой документации, внедрение процедур касающиеся это части, оптимизация, устранять проблемы в обговорённые сроки);

2.10.  Программирование.

3.  Формат предоставляемых услуг:

3.1.  24х7 поддержка по телефону и на месте:

• • • 24-часовой доступ к Службе поддержки HelpDesk Подрядчика, укомплектованному высококвалифицированными и сертифицированными специалистами, в течении 7 дней для устранения проблем в аппаратных средствах и программном обеспечении. После завершения процедуры по дистанционному устранению неполадок, если необходимо, происходит эскалация и на сайт Заказчика будет отправлен технический специалист HelpDesk Подрядчика, и/или запасные части для дальнейшего разрешения Проблемы, и/или будет осуществлена замена частей/ремонт, в соответствии с уровнем технической поддержки.

3.2.  Предоставление доступа Заказчика к системе HelpDesk

• • • Заказчик, получив данные для входа в систему HelpDesk Подрядчика, получает возможность:

— Регистрировать новые обращения посредством системы HelpDesk.

— Следить за ходом своего обращения, с момента создания и до его закрытия.

3.3.  Техническая поддержка в режиме онлайн и доступ к базе знаний

• • • • Доступ к базе знаний производителя, ресурсам и инструментам. Данная система предоставляет Заказчику полезную техническую и общую информацию о продуктах производителя.

3.4. Контактное лицо по сервису

• • • • При дистанционном устранении неисправностей, специалист из сервиса со стороны Подрядчика определит и скоординирует работу с инициатором вызова от Заказчика, по вопросам установки, выяснения требуется ли отправка на сайт технического специалиста Сервисного Центра, и/или запасных частей для устранения Проблемы, или Проблему можно решить дистанционно, по телефону, и /или посредством дистанционного соединения к IT Инфраструктуре.

3.5. Ремонт на сайте – текущий ремонт оборудования у Заказчика

• • • • После выявления Подрядчиком неисправности в аппаратных средствах, новые запасные части (в рамках имеющейся гарантии от производителя) заказываются со склада производителя и отправляются на сайт Заказчика для последующей замены.

3.6. Обновленные версии программного обеспечения:

• • • • При выполнении своих обязанностей по технической поддержке, возможно, потребуется выполнить обновление Программного обеспечения до более поздней версии. Для исправления сбоя в Программном обеспечении, Подрядчик предоставит обновленную версию программного обеспечения, на которую Заказчик имеет лицензию и действующую гарантию производителя, для использования в его IT Инфраструктуре.

3.7. Устранение неисправностей и восстановление в аварийных ситуациях

• • • • Устранение неисправностей осуществляется в соответствии с Приоритетом Неисправностей и Принципами Эскалации.

4.  Предполагаемые услуги:

4.1.  Новые разработки и усовершенствования существующей инфраструктуры будут считаться проектами, не входящими в рамки данного ТЗ.

4.2.  Реализация и финансирование крупных модернизаций (обновлений) будет обсуждаться по каждому отдельному случаю технического обслуживания.

4.3.  Об изменениях в услугах будет сообщено и подтверждено документально обеим сторонам, по почтовым адресам.

5. Метод представления запроса о поддержке/услугах (Процедуры Helpdesk)

• • • Заказчик представляет все запросы на услуги и уведомления об инцидентах в HelpDesk посредством телефонной или электронной корреспонденции.
    • На момент запроса на услуги, HelpDesk обязана зарегистрировать запрос в базе данных HelpDesk, и сообщить Заказчику номер запроса на услуги.
    • Доступ к услугам HelpDesk осуществляется следующим образом:

6. Время обслуживания

6.1. Техническая поддержка и обслуживание доступны на основе 24х7, семь дней в неделю (Понедельник-воскресенье, с 00:00 до 23:59, с соответствующим временем реагирования согласно степени серьезности (срочности) неисправности.

6.2.  Запросы принимаются на основе 24х7, по электронной почте или по телефону.

7. Сроки выполнения запланированных работ, включая перезагрузку систем

7.1.  Все запланированные работы, требующие приостановки поддерживаемых систем, должны координироваться между Заказчиком и Подрядчиком, заранее и не позднее, чем за 24 часа до начала работ.

7.2.  Ежедневные запланированные работы, требующие приостановки поддерживаемых систем, не более чем на 30 минут, можно проводить только после 18.00 часов, по согласованию с Заказчиком.

7.3.  Запланированные работы, требующие приостановки поддерживаемых систем более чем на 30 минут, можно проводить по пятницам после 18.00 часов или в другие дни, по согласованию с Заказчиком.

8. Время реагирования (служба управления инцидентами)

8.1.  Соответствующий эксперт Подрядчика или другой хорошо осведомленный персонал Подрядчика должен ответить по телефону на запросы Заказчика (представленные через HelpDesk или при помощи сообщения по электронной почте) в течение:

8.2.

8.3.  В чрезвычайных ситуациях, Заказчик должен создать условия, необходимые для выполнения Подрядчиком своих обязанностей по обслуживанию в соответствии с установленными сроками, как, но, не ограничиваясь:

-24-часовой доступ к сайту и оборудованию,

-наличие уполномоченных технических специалистов с соответствующей квалификацией и общем знанием о функциональности установленных систем со стороны Заказчика,

-обеспечить оперативную и адекватную связь с третьими сторонами/поставщиками, которые имеют парк установленного оборудования/программного обеспечения, и/или предоставляли свои услуги Заказчику.

9. Время разрешения проблемы/устранения неисправности

10. Степень приоритетности проблем и принципы эскалации

10.1.  Для того чтобы обеспечить представление отчетов обо всех Неисправностях в стандартном формате, устанавливаются следующие определения степени серьезности неисправности. Данные определения помогут Подрядчику в распределении соответствующих ресурсов для разрешения Проблем. Заказчик присваивает степень серьезности всем неисправностям, о которых сообщает Подрядчику:

10.2.  Сложность 1 “Критичная”

Когда данный инцидент останавливает критически важные бизнес-процессы заказчика и обходной путь не доступен, то такой кейс должен быть приоритезирован выше остальных и работы должны начаться немедленно. Заказчик и Подрядчик выделяют необходимые ресурсы на все рабочее время для разрешения данной ситуации.

10.3.  Сложность 2 “Средняя”

Когда инцидент уменьшает функциональность критически важных бизнес-процессов заказчика и обходной путь невозможен. Заказчик и Подрядчик выделяют необходимые ресурсы на рабочее время предприятия для разрешения данной ситуации.

10.4.  Сложность 3 “Низкая”

Означает, что необходимы данные о производительности, установке или конфигурации Аппаратных средств и Программного обеспечения. Воздействие на бизнес-процессы Заказчика незначительно или вообще отсутствует. Заказчик и Подрядчик могут принять решение о выделении ресурсов в течение рабочих часов для предоставления информации или содействия, по мере необходимости.

Если у вас возникли вопросы или требуется дополнительная информация, пожалуйста, свяжитесь с нами по указанной ниже контактной информации.

Заинтересованным сторонам необходимо отправить заявку-регистрацию (произвольный текст) по электронной почте, указанной ниже, подтверждение об получении заявки и регистрации участника будет ответ по почте в течении 2 часов. После регистрации участник может отправить по почте вопросы касательно тендера. 

Коммерческое предложение необходимо принести в запечатанном конверте для каждого  тендера по адресу г. Душанбе, р. И. Сомони, улица Пушкина 10 (электронная версия предложения должна быть в комплекте.).

Также принимаются коммерческие предложения, отправленные по почте, файл должен быть архивирован и защищён паролем (пароль высылается в день рассмотрения предложений СМС сообщением сотруднику ИТ риск и информационной безопасности +992938844373). День рассмотрения предложений будет оповещено по почте.

Последний срок подачи документов 22 августа 2023 г.

КОНТАКТЫ:

Телефоны: 2-28-93-11; +992 93-588-81-09;  procurement@fmfb.com.tj